Quelques techniques d’interrogatoire…simples mais efficaces

Publié le par JTC


La maîtrise de certaines techniques d’interrogation de base est essentielle pour obtenir des informations de meilleures qualités au cours d’une discussion.

Ces techniques permettent :

- d’engager ou nourrir une discussion

- d’élucider des faits en obtenant des renseignements pertinents

- de confirmer la compréhension de l’interlocuteur en l’aidant à remettre ses idées en place


Avant d’entrer dans le vif du sujet, quelques recommandations :

Lorsque vous interrogez une personne, les questions doivent être concises, claires et appropriées.
Il est préférable d'employer un vocabulaire simple, de poser une seule question à la fois et d'écouter attentivement.

Un des grands dangers de l’exercice est de poser une question maladroite ou inefficace.
Au pire, elle donne l’impression d’un parti pris, au mieux, elle brouille l’explication de l’interlocuteur.
C’est pourquoi on doit absolument s’abstenir de poser une question jusqu’à ce que la personne ait fourni une explication complète.


3 types de questions


Les questions ouvertes :
Elles encouragent l’interlocuteur à parler et à donner le plus de renseignements possible.
Elles permettent de cerner les causes du problème et de trouver des solutions.

Exemple : « Y-a-t-il un autre point que vous n’avez pas encore abordé et que vous jugez important ? »

Les questions ouvertes doivent être privilégiées jusqu’à ce que les réponses deviennent moins pertinentes.

Les questions fermées :
Les questions fermées sont efficaces pour obtenir des renseignements précis.
Elles doivent permettre de rediriger l’entretien lorsque l’interlocuteur répond de façon imprécise

Exemple : « Que s’est-il passé après ? »,  « Qui vous a dit cela ? »

Ces questions font de vous l’interlocuteur principal.

Les questions à réponse simple :
On y répond par oui ou par non, elles permettent de limiter la longueur de la réponse.
Elles sont pratiques lorsque l’interlocuteur est bavard et fournit des réponses interminables.

Exemple : « En avez-vous parlé à une autre personne? », « Avez-vous trouvé votre emploi actuel après cette mission ? »

Ces questions sont pratiques pour confirmer, elles le sont moins pour obtenir des renseignements nouveaux.
De plus, il ne faut pas en abuser car votre interlocuteur va avoir la désagréable impression d’être dirigé.


Qui, Quoi, Où, Quand, Pourquoi et Comment

En général, on devra poser les questions-clés suivantes :

-    Qui? Qui sont vos fournisseurs? Qui d'autre vous a apporté son soutien?

-    Quoi? En quoi consiste le problème? Quelle perception avez-vous de la situation actuelle? Quels sont les         détails précis de la situation?

-    Où? Où se trouve votre interlocuteur? Où le problème est-il survenu?

-    Quand? Quand cette situation est-elle survenue? Qu'est-ce qui l'a précédé et suivi immédiatement?

-    Pourquoi? Pourquoi avoir agi comme cela?

-    Comment? Comment est le client? Comment votre principal concurrent réagit-il ou comment se sent-il au sujet de ce qui s'est passé ?


Quelques erreurs à éviter

Des questions bien posées augmentent la qualité des renseignements acquis et permettent de mieux comprendre la situation dans un délai plus court.

Au-delà des recommandations faites en début d'article, des comportements sont à éviter :

-    «Le bombardement » ou interrogatoire :
Poser trop de questions mettra votre interlocuteur sur la défensive ou fera en sorte que vous monopolisiez la conversation, ce qui pourrait limiter la quantité d'information que vous obtiendrez en fin de compte.

-    Les questions à plusieurs volets :
Si vous posez une question à plusieurs volets, vous pouvez brouiller votre interlocuteur et obtenir des réponses imprécises.

-    Les questions dirigées ou suggestives
Évitez d'amener l'interlocuteur à accepter votre point de vue en transformant un énoncé en q uestion.
Exemple : « Ne croyez-vous pas que vous devriez dire plutôt investir au lieu de vous retirez? »

Publié dans Renseignement

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